Segundo dados da Fundação Getúlio Vargas com base em reclamações de Procons de todo País, cerca de 68% das empresas perdem clientes devido à indiferença e ao mau atendimento. Outra instituição, a POPAI Brasil, afirma: 80% das decisões de compra acontecem dentro do próprio ponto de venda. Dados são de 2013.
Os números emolduram uma realidade já visível para grande parte dos consumidores, que tornou-se uma missão profissional para administrador de empresas, Cláudio Evaristo, à frente da Novo Marketing, empresa especializada na gestão do atendimento no varejo. Seu trabalho é focado na contribuição da melhoria do atendimento pelo varejo. “Este é o desafio dos lojistas que desejarem manter-se competitivos no mercado”, diz.
Especialista em Marketing pela FAAP-SP, mestre em Gestão da Qualidade Total pela Unicamp, e professor na Faculdade Cambury, muito mais do que um teórico, Cláudio possui um intenso trabalho de campo por meio de sua empresa, responsável por pesquisas, diagnósticos e a implantação de melhorias em pontos de venda de Goiânia, Brasília e São Paulo. Institucionalmente, dedica-se ainda à Associação dos Jovens Empresários de Goiás (AJA) e à Confederação dos Jovens Empresários (Conaje), além de ser vice-presidente da Acieg.
Para agregar à competitividade a seus clientes, sua empresa criou o que ele chama de “padrão de atendimento”, hoje já utilizado por lojas de varejo, de todos os portes. O objetivo é desenvolver um modelo de atendimento após levantamento, pesquisa de campo. “É mais que um treinamento, mas a análise da qualidade do atendimento atual e a consequente melhora dos mesmo, fazendo com que o padrão seja cumprido no ponto de venda”. Após a implantação do padrão de atendimento, a Novo Marketing monitora os resultados.
A consultoria presta consultoria e a empresas de todo País. Entre os contratos, estão O Boticário, Fujioka, TenTudo, Cacau Show, Grupo Paulo Octávio, Grupo Cevel, Sebrae, entre outros. A ferramenta é utilizada inclusive por programas conveniados com o governo estadual, voltados para os lojistas.
Todo o trabalho da Novo Marketing começa pela pesquisa de satisfação, realizada por meio de clientes ocultos – profissionais que simulam serem consumidores, mas na verdade avaliam o atendimento dos vendedores, sem esses saberem. Vários segmentos do comércio e prestação de serviço são analisados, como bares, restaurantes, lojas e salões de beleza.
Como está o atendimento goiano
A mais recente pesquisa da Novo Marketing envolveu mais de 100 empresas goianas, do segmento de gastronomia, moda, varejo e construção, constatou que o setor gastronômico, em Goiânia, alcançou pior índice de satisfação de todo varejo, atingindo nota 5.8, numa média de 0 a 10. “As notas refletem a opinião dos consumidores em geral”, explica Cláudio. A média ideal de satisfação deveria ser superior a 80.
Segundo Cláudio, é preciso investir bastante em atendimento, já que é o vendedor ou garçom, no caso de restaurantes, que faz o elo da empresa com o cliente. “Com a proximidade da Copa do Mundo 2014, muitos estabelecimentos de Brasília estão preocupados em melhorar e ter um atendimento de qualidade”, explica o administrador. Para ele, Goiânia também precisa “correr atrás do prejuízo”, para não deixar cair o patamar em comparação à capital federal.
Outro ponto avaliado pelo especialista é o crescimento do comércio online e como esse novo hábito de compra influenciará as lojas físicas. Para Cláudio, as lojas convencionais devem, então, se especializar no atendimento e fazer disso um diferencial. “Nas lojas, os clientes devem ter um estímulo para irem, conversar sobre o produto, tirarem dúvidas. É necessário oferecer um atendimento de qualidade e humanizado”.
Na pesquisa realizada em Goiás, além de bares e restaurantes, foram avaliadas lojas no segmento da moda e varejo em geral. A média alcançada nesses dois segmentos foi superior – 6.5 e 6.1 de aprovação, respectivamente. O segmento de construção ficou com a melhor nota de atendimento: 6,8.
Sobre o padrão de atendimento, Cláudio frisa que esse modelo norteia qual deve ser a conduta do vendedor para conquistar o consumidor. Dessa forma, o estabelecimento comercial não é restrito a um bom vendedor ou a apenas um bom garçom – mas a qualidade se estende a todo o quadro de funcionários. “Empresas de todos os portes devem investir nesta padronização e monitoramento de atendimento para fidelizar seus clientes”, diz.