TATIANA RESENDE 
As compras feitas pela internet no ano passado totalizaram R$ 10,6 bilhões, com alta de 30% no confronto com 2008, de acordo com pesquisa da consultoria de comércio eletrônico e-bit. Os números divulgados nesta terça-feira não consideram as vendas de veículos, passagens aéreas e leilões virtuais.
Cerca de 17,6 milhões de consumidores brasileiros já haviam feito pelo menos uma compra pela internet ao final de 2009, segundo o levantamento, com crescimento de 33%. O número representa 26% dos internautas no Brasil, o que mostra, de acordo com a consultoria, que ainda há muito espaço para crescer.
Desse total, 4,4 milhões tiveram a experiência de uma compra virtual pela primeira vez no ano passado, dos quais 60% têm renda familiar até R$ 3.000. Entre os motivos do aumento no faturamento está a entrada das Casas Bahia, em fevereiro de 2009, no mundo virtual. Com a chegada do varejista francês Carrefour ao comércio eletrônico neste mês, todas as grandes redes presentes do país agora oferecem aos clientes a possibilidade de compras pelo mundo virtual.
"Empresas que já têm uma marca forte no varejo podem atrair novos consumidores para o canal", comenta o diretor geral da e-bit, Pedro Guasti. Para o setor, completa, é importante também porque a chegada de grandes "players" representam mais investimentos em mídia, plataforma e logística.
Livros, revistas e jornais lideraram as vendas virtuais, com 20% do volume de pedidos no ano passado, seguidos de saúde, beleza e medicamentos (13%). Com a redução de IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) para a linha branca, os eletrodomésticos garantiram a terceira posição no ranking (11%), praticamente dobrando a participação no ano anterior, logo à frente de itens de informática (9%) e eletrônicos (6%).
Entrega – No ano passado, 79% das entregas foram feitas dentro do prazo, com destaque negativo para o Nordeste (73%). O índice de atrasos foi maior na região, de acordo com a e-bit, pelo fato de a maioria dos centros de distribuição das lojas virtuais se concentrar no Sudeste. "Entrega no prazo é o principal fator de fidelização, seguido de atendimentio ao cliente", afirma Guasti.
Para 2010, a previsão é movimentar R$ 13,6 bilhões, repetindo o ritmo de expansão de 30% superior ao registrado no ano passado. Ao final do primeiro semestre, a projeção da e-bit é que 19,8 milhões de pessoas tenham adquirido pelo menos um produto pela internet e, para dezembro, a previsão é que o número chegue a 23 milhões.
O consultor especializado em varejo Eugênio Foganholo, da Mixxer, destaca que, embora a participação das vendas virtuais no faturamento total das grandes redes ainda seja pequeno, a internet está sendo cada vez mais usada na pré-compra de um produto. "É onde o consumidor vai se informar, pesquisar, comparar."
A opinião é compartilhada por Sérgio Herz, diretor da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico: "O consumidor está aprendendo a usar a internet a seu favor." A consulta ao preço de um item no mundo virtual, diz, às vezes é feita em smartphones em meio à negociação com o vendedor em uma loja física.
A reclamação sobre um produto em redes sociais, como o Twitter, é outra arma que está sendo usada pelos clientes. "É um desafio para as empresas jamais visto", ressalta, lembrando que, dependendo do número de seguidores de quem faz a queixa, o varejista pode ter que se preocupar –e muito– com o alcance da propaganda negativa.